La prospection commerciale par automates d'appel

26 janvier 2022

La prospection commerciale par automate d’appel est possible mais les personnes doivent d’abord en être informées. Elles doivent également y consentir préalablement s’il s’agit de particuliers ou pouvoir s’y opposer s’il s’agit de professionnels.

Principe général :

 

La publicité par automates d’appel est possible à condition que les personnes aient explicitement donné leur consentement avant d’être démarchées.

Cas général : la personne doit donner son consentement préalable

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Il requiert, pour être valable, une action positive et spécifique de la personne concernée (exemple : une case à cocher dédiée et qui ne soit pas pré-cochée). L'acceptation de conditions générales d'utilisation ne peut pas suffire. L’accord doit être libre.

Exemple d’information sur un site web :

 J’accepte que mes informations soient utilisées pour de la prospection commerciale.

Les deux exceptions au consentement préalable

  • Si la personne prospectée est déjà cliente de l'entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues fournis par la même entreprise. 

Comme la CNIL l’a rappelé dans une décision de sanction, cette exception ne peut pas être mobilisée lorsqu’aucune vente ou prestation de service n’a été effectuée, y compris lorsque le client a créé un compte en ligne (par exemple sur un site de commerce en ligne). En effet, la simple création d’un compte ne signifie pas qu’il y aura une commande éventuelle de produits ou de services auprès de la société.

  • Si la prospection n'est pas de nature commerciale (exemple : caritative).

Dans ces deux cas, la prospection pourrait être fondée sur l’intérêt légitime de l’organisme. La personne doit, au moment de la collecte de son numéro de téléphone :

  • être informée que son numéro sera utilisé à des fins de prospection ;
  • être en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.

Principe général :

 

La prospection de professionnels peut être fondée sur l’intérêt légitime de l’organisme.

Lorsque les données sont déjà en possession de la société ou acquises auprès de tiers, il faut s’assurer que la personne concernée a été informée de la possible utilisation de son numéro pour de la prospection et est en mesure de s’y opposer.

L'objet de la sollicitation doit être en rapport avec la profession de la personne démarchée (exemple : appel présentant les mérites d’un logiciel au directeur informatique d’une entreprise).


Dans tous les cas

La CNIL recommande que le consentement préalable (pour le B to C) ou le droit d'opposition (pour le B to B) soit recueilli par le biais d’une case à cocher.

L’utilisation d'une case pré-cochée est interdite en matière de recueil du consentement.

Il est également recommandé d’utiliser une case décochée par défaut pour permettre aux personnes de s’opposer.

Par ailleurs, chaque message électronique doit obligatoirement :

  • préciser l'identité de l'annonceur ;
  • proposer un moyen simple de s'opposer à la réception de nouvelles sollicitations.

À noter : ces règles, qu’elles concernent la prospection auprès de particuliers ou de professionnels, sont également applicables en matière de prospection par télécopie (fax).