Fiche pratique

Les fichiers de votre opérateur

Votre opérateur a le droit d’enregistrer dans son fichier clients uniquement les données vous concernant qui sont vraiment nécessaires à la gestion de votre abonnement.

Vous ne pouvez pas vous opposer au traitement de certaines données personnelles, liées notamment à votre identification ou à la facturation de votre ligne, dans la mesure où elles sont indispensables à la gestion de votre contrat d’abonnement.

En revanche, vous avez le droit d’obtenir une copie de toutes les données enregistrées dans votre dossier client, y compris celles enregistrées dans les zones "bloc-notes" ou "commentaires", qu’elles soient sur support papier ou informatique.

Les éléments qui vous sont communiqués doivent être aisément compréhensibles. Ainsi, les codes, les sigles et les abréviations utilisés dans le fichier clients doivent vous être expliqués (éventuellement par le biais d’un lexique).

Vous pouvez également accéder, gratuitement et à votre demande, à la liste des numéros de téléphone que vous avez appelés. Mais votre opérateur n’a l’obligation de conserver cette liste que pendant un an (article R10-13 du code des postes et communications électroniques).

Attention, vous ne pouvez pas obtenir communication des numéros d’appels entrants car ils concernent des tiers.

Comme dans d’autres secteurs d’activité, vos communications peuvent être enregistrées par votre opérateur, à des fins de preuve ou de formation de son personnel. Vous devez en être informé et vous pouvez obtenir une copie de l’enregistrement ou le script (la durée de conservation des enregistrements est cependant souvent très courte, entre 6 mois et 1 an).

Que contiennent les bases de données de votre opérateur ?

• vos données d’identification : nom, prénoms, civilité, date et lieu de naissance, adresse postale, numéros de contrat et de ligne téléphonique ;
• vos coordonnées bancaires : établissement bancaire, titulaire du compte bancaire et numéro du compte ;
• le type d’abonnement et les options que vous avez choisis ;
• vos données de facturation telles que les dates, horaires, durées d’appel et numéros appelés, le montant de vos factures ;
• les éventuels incidents de paiement et mises en recouvrement ;
• l’historique de vos contacts auprès du service clients ;
• sur votre demande expresse, votre profession et votre adresse électronique ainsi que les nom et prénom des autres membres de votre foyer, sous réserve de leur accord, pour diffusion dans l’ "annuaire universel" sous votre numéro de téléphone fixe.

A quoi vont servir vos données ?

• à la gestion de votre contrat ;
• au recouvrement de vos éventuelles factures impayées ;
• à vous proposer des offres commerciales adaptées à vos profil et comportement de consommation ;
• en cas de nouvel abonnement, à établir si vous n’avez pas déjà eu des incidents de paiement.

Combien de temps sont-elles conservées ?

• pendant toute la durée de votre abonnement ;
• toutes les informations vous concernant sont conservées pendant 3 ans maximum après la fin de votre contrat dans le cadre d’opérations commerciales, sauf si vous vous y opposez ;
• sachez que les données justificatives liées à votre contrat sont conservées pendant 10 ans dans la base "archives " de votre opérateur à des fins de preuve comptable (article L123-22 du Code de commerce).

Aucun jugement de valeur, aucun commentaire subjectif ou désobligeant ne peut être inscrit dans votre dossier client

Les fichiers transmis aux sous-traitants de votre opérateur

Votre opérateur peut avoir recours aux services de sous-traitants, par exemple pour héberger ses bases de données ou pour la gestion de sa relation clients (centres d’appel).

Ces sous-traitants doivent s’engager contractuellement à n’utiliser vos données que dans le strict cadre de la gestion de votre contrat de téléphonie. Ils n’ont pas le droit d’utiliser vos données pour leur propre compte ou de les transmettre à leurs propres partenaires.

En cas de transferts de vos données à des sociétés sous-traitantes établies hors de l’Union européenne, une autorisation doit être délivrée à votre opérateur par la CNIL. Vous devez être informé de ces transferts de données, par exemple par le biais d’une mention apposée sur votre contrat d’abonnement ou sur vos factures.

Pouvez-vous refuser que vos données soient transmises aux sous-traitants?

Vous pouvez vous opposer à ces transmissions si vous avez de bonnes raisons de le faire. C’est ce que la loi "Informatique et Libertés" appelle des "motifs légitimes" (article 38).