Externalización informática

Tras la publicación de las orientaciones del informe de actividad de 2006, la Comisión decidió crear un grupo de trabajo sobre la deslocalización de los centros de llamadas telefónicas y la externalización informática.

Los centros de llamadas presentan una doble problemática. La empresa puede externalizar a un centro de llamadas el contacto con los clientes que llaman para obtener ayuda técnica (la denominada hotline), un pedido de bienes o servicios, o simplemente información. La empresa también puede utilizar los centros de llamadas en el marco de su actividad de prospección de nuevos productos y servicios. En ambos casos, se crean ficheros que deberán respetar las normas relativas a la de protección de datos.

Por otra parte, se acentúa la tendencia a externalizar los medios informáticos de las empresas fuera de la Unión Europea, especialmente en países que a menudo no disponen de leyes de protección de datos de carácter personal. Según el sindicato profesional “Syntec informatique”, en 2009, la proporción de servicios informáticos que las empresas francesas deslocalizan al extranjero (offshore) pasará del 1,6 al 5%, un crecimiento más importante que el de los servicios propiamente dichos.

El importante impacto de la externalización informática y de los centros de llamadas sobre el empleo, tanto en Francia como en los países prestatarios, hace que uno de los principales problemas del offshore sea precisamente de orden económico y social.

Sin embargo, sea cual sea el tipo de tratamiento, desde la simple línea directa (hotline) hasta la transferencia de datos médicos, es imprescindible que se siga respetando la ley “Informática y Libertades” en toda operación de externalización.

También es preciso saber cómo efectuar la transferencia de datos hacia esos países en condiciones que garanticen el respeto de los derechos de las personas implicadas.

Con la creación de este grupo de trabajo, presidido por Didier Gasse, la Comisión quiere hacer un balance de la situación, identificar los riesgos inherentes a cada caso y analizar los trámites que se deben aplicarse en la transferencia de estos tratamientos de datos.   

La misión del grupo de trabajo consiste pues en proponer soluciones que inciten a las empresas a respetar plenamente los principios de protección de datos, ya sea elaborando códigos de deontología, reglamentos internos o incluso agilizando los trámites previos.

El grupo inició su trabajo durante el último trimestre de 2007. Las primeras audiencias permitieron entrevistar, entre otros, a la Asociación Francesa de Centros de Relación con el Cliente (AFRC) y el Sindicato Profesional de Centros de Contacto (SP2C), e identificar a Maruecos como el país francófono de destino preferido en el mercado de los centros de llamadas offshore.

Estas acciones se enmarcan en la iniciativa llevada actualmente a cabo por la CNIL con sus homólogos europeos para demostrar el interés que presenta para los países terceros dotarse de una ley específica de protección de datos. Se trata de aportar mayor seguridad al marco jurídico en el que las empresas francesas externalizan fuera de la Unión Europea y de favorecer al mismo tiempo el desarrollo económico de los países en cuestión en sectores con un fuerte potencial de desarrollo.